Por: Luz González
Gerente de Soporte de Ofisis
Empecemos por la definición. Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE) la definición de un cliente es la siguiente: “Persona que utiliza los servicios de un profesional, de una empresa o que compra en un establecimiento comercial o público, especialmente la que lo hace regularmente”.
“Regularmente” es la palabra clave de esta definición, la cual debe ser nuestro centro de atención cuando ofrecemos nuestros productos o servicios.
Lograr una venta puede ser un trabajo con cierto grado de complejidad, pero donde debemos tener mayor énfasis es en mantener al cliente y tener la capacidad, como organización, de ofrecerle nuevos servicios, nuevos productos que permitan una satisfacción total; lo que conllevará a mejores ingresos y, sobre todo, referencias para potenciales nuevos clientes.
¿Y cómo logramos la satisfacción de los clientes?
Ya sea un cliente externo o interno, la satisfacción se basa en cumplir un objetivo, una solución, una expectativa de nuestro cliente. Un mensaje para tener muy presente es: “Nosotros no vendemos, damos soluciones”.
La satisfacción de un cliente puede medirse mediante muchas variables, por ejemplo: el cumplimiento de los plazos de entrega, calidad de los servicios o productos que ofrecemos, respuesta cordial y amable, proactividad de la atención, entre otros factores.
Para mantener cliente satisfechos debemos considerar las siguientes pautas:
Establece expectativas
No “vendas por vender”, ofrece expectativas de tu producto y/o servicio de manera clara y precisa. No ofrezcas algo que no podrás cumplir ya que el cliente siempre esperará no menos de lo que has ofrecido. Los mensajes, acuerdos, contratos u otros que establezcamos con nuestros clientes tienen que dar los lineamientos exactos de lo que podrán lograr con nuestra solución.
Da respuestas rápidas e inteligentes
Los clientes siempre requieren todo para ayer, por ello es importante mantener una diversidad de canales de atención que permitan dar respuestas en el menor tiempo posible; llamadas, correos, conexiones remotas, redes sociales u otras son importantes para que nuestro cliente no dude en que la atención hacia el (o ella) es prioritaria para nosotros.
Así mismo no debemos responder por responder, pensemos en la respuesta a brindar y si en ese momento no la tenemos, debemos dar una respuesta que tranquilice al cliente y nos permita tener el tiempo para buscar una correcta solución.
Mantén entrenado a tu equipo
Los clientes necesitan respuestas rápidas e inteligentes, pero ¿cómo darlas si el equipo no se encuentra entrenado?
Mantén un programa de capacitaciones constantes al equipo comercial o de atención al cliente, sobre los productos y/o servicios que ofrecemos y los que próximamente podamos lanzar al mercado. Con el conocimiento adecuado vamos a lograr brindar respuestas y soluciones concretas y, aún mejor, en el menor tiempo posible.
Muestra empatía y sé proactivo
Una frase aún válida en estos tiempos es: “ponte en los zapatos de otro (en este caso del cliente)”. Es muy importante saber escuchar y sobre todo entender a los clientes. ¿Qué necesitan?, ¿qué están buscando?, ¿cómo los podemos ayudar? y, sobre todo, genera la confianza con tu interlocutor. Esto también va muy de la mano con el punto anterior, al conocer muy detalladamente el producto o servicio que ofrecemos nos será más fácil darle una solución a nuestro cliente. Y redondea esta labor siendo proactivo, ofrécele ayuda al cliente en caso no la necesite, eso hará que se sienta seguro y acuda a tu llamado manteniendo la relación comercial.
Solicita retroalimentación de tus clientes
Siempre podemos mejorar en lo que hacemos y cada día aprendemos algo nuevo, entonces aprendamos de nuestros clientes. Solicitemos una retroalimentación de nuestros productos y servicios, en qué podemos mejorar, qué necesitan, en qué no están satisfechos, entre otros.
Usa esta información para tomar decisiones con tu equipo, posiblemente falte una capacitación, o mejorar el producto o tal vez sea una oportunidad comercial para vender nuevas soluciones.
Mide y analiza los resultados
Y como punto final, analiza la información que te brinda el cliente; mide los resultados de satisfacción o no, tiempos de respuesta, casos presentados, entre otros. Este análisis debe ser constante, ya que nos permitirá mejorar y ofrecer una completa satisfacción a nuestros clientes.
Si no te enfocas en la satisfacción de los clientes, te arriesgas a perderlos y sobre todo puede generar una mala referencia que no te permitirá llegar al mercado adecuado. Recuerda: un cliente insatisfecho siempre genera más ruido que uno satisfecho. Tenlo siempre presente.
